送货上门的电视机
没过半个月就出现黑屏问题
明明自己都没有动过电视
商家却表示人为原因
不予进行免费售后服务
那么电视机无故损坏的责任
到底该由谁来承担呢？
案情简介
2019年12月2日，消费者高先生致电区消保委寻求帮助。经了解，高先生在某家电卖场购买了一台7000多元的液晶电视机。
没过半个月就发生黑屏，联系商家售后被告知人为原因不予进行免费售后服务。于是求助金山区消保委协调处理，诉求给予合理解释及换货。
处理过程及结果
受理高先生的投诉后，消保委工作人员立即与其核实，根据其提供的付款凭证、与商家沟通情况，确认双方存在矛盾纠纷。
高先生
我在7月底下单预定11月3日送货上门，当天调试是好的。由于电视机放在新房内，等到11月18日才正式入住，哪知入住后开机一小时左右就出现黑屏。
售后服务技术人员
黑屏是外力所致，故不能享受“三包”免费售后服务。
高先生
自己新房根本没有入住，何来的外力撞击，而且外屏是好的，内屏碎屏，很有可能是机器本身的质量问题。
了解情况后，消保委工作人员与商家取得联系。
商家
安装时验机是好的，11月20日售后服务技术人员上门确认是黑屏是人为原因导致的。
《消费者权益保护法》第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 ”
第十六条规定“ 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”
展开全文第二十三条规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”
商家的说法明显不符合相关法律的规定。在工作人员的多次协调下，商家同意优惠维修。消费者认可。
案例评析
关于液晶电视屏幕何种情况下会出现破裂，我们了解到如果电视表面有可见或可触摸的划痕，那么破裂可能由外力导致；如果外表完好、开关机状态下都有裂痕，则不排除自爆的可能，但具体原因必须经过专门检测才能确定。
本案中，液晶电视外观完好，内屏出现碎裂。消费者认为屏幕外屏是起到保护作用的，如果没有起到保护作用，导致内部出现故障，也属于质量问题。商家认为的屏裂原因是由外力造成的，就应该提供属于人为外力造成的直接证据。
在家电类产品质量纠纷中，消费者和商家各执一词的情况较为常见，最好的解决办法就是由第三方做一个公正的鉴定，谁的责任谁承担。但在实际生活中，由于检测机构技术水平所限或者检测费用过高等原因，导致双方维权的成本和难度较大，这时就需要综合考量、互相妥协，最终达成大家都能接受的调解协议。
消保委提醒
消费者应该从自己的实际需求出发，在正规平台和卖场选择价位适中、功能实用、口碑较好的产品；消费者要维护自己的权益，在使用过程中也要做到正确保养；应妥善保存相关证据，当合法权益受侵害时，及时向消保委或行政部门投诉反映。
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